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本帖最后由 泡泡糖 于 2021-11-16 12:11 编辑

又一起因外卖员对"差评"不满而引起的纠纷。悲惨的是,这次付出的是巨大的生命代价:有两个人在纠纷中丧生。不出意外,杀人者也面临死刑。
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11 月 10 日,南京宣武区的一家"老乡鸡"餐馆发生凶案。一名"饿了么"外卖员连杀二人。死者分别是餐馆 21 岁的男经理,以及 19 岁的女服务员许某。目前,外卖员已经被警方逮捕。

事件的起因看起来只是一次有点轻率的"差评"

"差评给我取消掉!三分钟解决不了,我就 …… "其实,在悲剧之前,关于"差评"的新闻已层出不穷。今年 2 月,上海一名女子因点外卖给了差评,就遭到骑手上门威胁、恐吓,还被勒索了 200 元"赔偿"。后来,骑手被处以 10 天的行政拘留。

在南京这起悲剧中,年轻女孩小许的朋友给她点了两杯奶茶。当外卖骑手送到之后,按照平台的要求,给小许打电话,小许没有接听,骑手就叫小许的同事帮忙转交给她。这个环节是外卖过程中常见的现象,现实中有很多这样的"代收"和"转交"。

小许没有收到奶茶,就联系给她买奶茶的朋友,朋友直接点了"未收到餐",顺手给了骑手一个"差评"。她们不知道奶茶是骑手转交给小许的同事了。

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对小许的朋友来说,这也是平台赋予消费者的权利:消费者有理由给差评,而"未收到餐",是非常合理的理由。
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外卖员因为这个多少存在点误会的差评,就被平台扣 200 元,而这基本上是他一天的收入。

不仅如此,因为差评,他的接单权限也随之降低。此时,对他来说,委屈的地方可能在于:自己明明把奶茶送到了收货地址,许的同事也答应帮忙转交,自己分明完成了配送。于是,他就到"老乡鸡"店里"找说法"。

据小许的哥哥说,外卖员和小许在现场就发生了口角,要她"混不下去",甚至一度要打小许,被 21 岁的店长拦住了。我们能够想象三位血气方刚的年轻人的冲突。

对小许和店长来说,外卖骑手到店里威胁当然是极其无礼也是不可接受的,他们再次投诉到平台。这次,在平台看来,许某的做法属于严重的违规了。平台答应小许,要给外卖员"处罚,降级,减少订单"。而据现有的信息,许的要求是外卖员到店里"鞠躬道歉",这样自己可以取消"差评"。

在道歉的这个环节,接下来的事实却是模糊的。网上传言,许要求外卖员"下跪道歉",但许的哥哥对此表示否认,称许只是"让他鞠躬道歉而已"。事后看来,如果"道歉,鞠躬道歉,下跪道歉"是三种形式,对一个从乡下进城打工的年轻人,自认为蒙受了冤枉的骑手来说,他能够接受的可能只是"道歉"了。

这个和解环节没有达成。外卖员和店长一起返回站点。中途返回,最终发生了悲剧。

对当事骑手来说,压垮他的最后一根稻草,可能不是因为差评被扣掉的 200 元,而是最后的"鞠躬"要求。作为一个"困在系统里的骑手",他已活得艰难,到了这一步,他的"活"甚至可能变成了"无意义"。网友说当他举起刀的时候丧失了人性,这是没错的,而"人性"最重要的部分,也包括一个人的"尊严"。

"大数据绝对不会有错",以及系统中的人

事后这样分析,绝不是要为骑手的杀人行为进行辩护。从法律的角度,此事没有争议,他是故意杀人,最终大概率是死刑。我们要追问的是,凶案背后的原因到底是什么?在今天,当外卖、差评和投诉,都已成为人们日常生活的一部分,到底哪里出了问题?

外卖员遭遇了差评,先是被扣 200 元和降低接单权,极大影响了收入。他前去"讨说法"的时候,是从系统中抽身,回到"普通人的角色",等他重新回到"系统",再次遭遇处罚(降级)。店长带他上门道歉,不管是鞠躬(下跪),在他是遭遇了物质和尊严的双重打击,由于沟通失败,等待他的还可能是进一步的处罚升级。

整个过程中,我们看到的是人与人之间"沟通"的逐渐失效。

许某告诉朋友自己没有收到奶茶的时候,如果他们能够联系外卖员,得知已被同事代收,或许就不会发生接下来的事情。

这是悲剧的起点。从这个"差评"开始,外卖员就要面临一系列"冷漠"。系统不会询问他具体情况,因为这样的差评每天都有很多。系统只会做出处罚(扣款 200 元,降低接单率)。本来是人与人之间的沟通问题,最终变成了人与"系统"的问题。

我们很容易发现,差评作为一种机制的核心,目前存在于各种互联网商业平台中。它遵从的是"顾客就是上帝"的原则,平台用来检测和监控骑手(外卖平台)或者商家(电商平台)的服务。

它对推进服务的标准化毫无疑问发挥了重要的作用,让购买者获得了一种便利权利——乃至权力,这种消费者花钱得到的自豪感,也是推动电商和各种"平台经济"能够蓬勃发展的原因之一。

"差评"是系统最核心的按钮,因为它关乎到"罪与罚",也关乎到人性本身。最近"差评"催生的新闻很多,媒体也报道过商家花钱请顾客删除差评。这说明,缺乏沟通、强调惩罚的"差评机制"在事实上已经形成了某种霸权。

压垮外卖员心灵的,是系统性冷漠带来的剥夺感

相比于商家,外卖骑手在"差评"面前几乎是裸奔的。人们可以以任何一个理由点击差评,南京这次悲剧就具备典型性,点差评的并不是受害者本人,他只是听说"朋友没收到",顺手点了差评和"未收到餐"。两个按钮只需要 1 秒钟。

差评是客户的权利,用户在购买的同时就享有这种"单向"的评价权。在这个过程中,骑手处在沉默、被主宰的状态,几乎无法通过申诉从差评中逃脱,时间成本也不允许他们在这件事上耗费太多机会,唯一的选择是默默接受,接更多单来增加收入。

真正压垮外卖员心灵,让他丧失理智采取极端手段的,并不是具体某一单的差评,而是系统性的冷漠带来的压力和剥夺感。自己的劳动没有保障,对劳动的评判权掌握在不确定的手中,而用来考核的系统,是机器,缺少申诉和对话的可能。

有些人认为"系统"存在一个漏洞,那就是外卖员能够看到是谁在打差评,从而为报复埋下了可能。在外卖平台,用户可以选择"匿名"点评,这样外卖员就无法知道是谁给的差评。如果不选择"匿名",外卖员无法知道客户的个人信息,但是可以知道差评具体发生在哪一单的服务中。

这个所谓的"漏洞",其实也可能成为外卖员与客户沟通的一条通道。平台方需要做的,或许并不是要"完善系统",堵上最后一个漏洞,让外卖员完全看不到是谁在打差评。这样他就找不到发泄渠道,从而 100% 保证客户、商家利益,恰恰相反,我们需要让系统更有人性。要想办法在系统内给予外卖员申诉和说话的权利。因为如果外卖员在系统内感到"活不下去",风险就会溢出。

而这种风险其实涉及到每一个人。据媒体报道,因为法律监管日益加强,如今多数企业都会给工人上社保——工人至少会多一份保障。但对零工来说,遭遇并没有改善—— 2019 年,中国城镇就业人数为 4.42 亿人;而 2020 年底,全国工伤保险参保人数为 2.68 亿人,这中间有 1.74 亿的差距。而这 1.74 亿人中,也有相当数目的零工,即"灵活就业"者,如网约车司机、家政、保洁、外卖和快递员。

2020 年 8 月,人社部相关负责人公布,中国灵活就业人数在 2 亿人左右。受疫情冲击,仅 2020 年一季度,灵活就业人数就增长了 20% 左右,而这其中有近千万的外卖骑手。

梳理这些,是因为作为利益关联者,我们应该认识到,在南京这名骑手"走极端"之前,也许他可以拥有一个和系统对话的可能性。

机器(系统)控制人是容易的,也产生效益和利润,反过来,人向机器(系统)说话,变得越来越难。当骑手选择申诉时,他不得不打很多电话,每一个接听者都是礼貌的,同时又是拒绝的。这或许就是最终杀了人的骑手在和站长一起往回走的时候的感受。
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发表于 2021-11-16 12:16:32 | 显示全部楼层
沙发
不可思议的是 小许和这个什么店长也是做服务业的, 竟然不能理解服务业的辛苦和不容易, 竟然点差评, 真是恶心!
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apeng1983 : 从头开始就是这个小许的错, 已经给她的同事了, 竟然还给差评. 脑子不好使到这种地步??
2021-11-16 12:19 回复
apeng1983 回复 apeng1983 : 她只要打个电话, 或她的朋友, 或外卖员, 也不至于丧命!!怎么蠢成这样?
2021-11-16 12:21 回复
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发表于 2021-11-16 12:28:04 | 显示全部楼层
板凳
点外卖从没给过差评
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发表于 2021-11-16 12:39:59 来自手机 | 显示全部楼层
地板
平台压榨骑手,骑手积郁积怨,差评成了爆炸开关,所以平时小心做人,不要成为别人泄愤的出口
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发表于 2021-11-16 13:10:48 | 显示全部楼层
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收入太低,差评扣款太狠,压力太大
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发表于 2021-11-16 13:42:25 | 显示全部楼层
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收到了,还那么多事,活的这么精致吗
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发表于 2021-11-16 14:41:07 | 显示全部楼层
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其實,一項有償服務,一手交錢一手交貨,就是合理的
不合理的是,評價服務的人能夠瞬間直接讓提供服務的人產生損失,而不是先溝通調解。
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发表于 2021-11-16 17:14:42 来自手机 | 显示全部楼层
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这几天在大连做志愿者,总算是体验了一把服务业。
就俩字,很累!
外卖小哥大家千万别给差评啊,包括快递员也是。
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发表于 2021-11-16 18:01:28 来自手机 | 显示全部楼层
9#
从来没给过差评,唯一一次还是别人寄给我的快递少了东西被寄件的朋友直接点了差评。结果快递点直接联系我,让我撤销,丝毫没有认错的心只是说自己不易,一个投诉300元,给我补上东西就行了,言语中也不乏之后还要一直打交道的威胁。生气又能如何,要补东西也没要。
不要滥施同情。
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发表于 2021-11-16 18:46:31 | 显示全部楼层
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那女人咎由自取, 以爲"顧客大過天", 賠掉自己的性命, 不值得同情.
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